Déterminants de la satisfaction des usagers des établissements de santé au Sénégal

Résumé

L’objectif de cet article est d'identifier les principales dimensions de la satisfaction et ses déterminants selon les caractéristiques des usagers et des établissements de santé du Sénégal. Les données proviennent de l’enquête réalisée en 2015 dans le cadre du projet de recherche sur le « Financement, Gouvernance et Équité du Système de Santé Sénégalais » conduite par l’équipe du Laboratoire d'Analyse des Politiques Économiques et Sociales (LAPES) de l’Université Cheikh Anta Diop L’enquête a été réalisée auprès d’un échantillon aléatoire et représentatif de 2 122 usagers des services et établissements de santé publics et privés sur l’ensemble du territoire du Sénégal. La méthodologie s’articule autour des Analyses Factorielles Exploratoires (AFE). À cet effet, il s’est agi, d’une part, de mieux appréhender la complexité et réduire les dimensions du concept de satisfaction et, d’autre part, d’analyser ses déterminants à l’aide d’un modèle de choix discrets (modèle Probit multinomial). Conformément aux conclusions de Ware et al. (1977), huit (08) dimensions de la satisfaction ont été analysées : 1. l’interrelation personnelle entre professionnels de santé et patients, 2. la qualité technique des soins, 3. l’accessibilité/commodité des soins, 4. disponibilité des soins et professionnels, 5. l’aspect financier, 6. l’environnement physique, 7. continuité des soins, 8. efficacité/résultat des soins. Les résultats montrent que la satisfaction est significativement et positivement liée au niveau de revenu, à l’alphabétisation des patients. Les patients qui habitent dans les milieux urbains sont plus satisfaits que ceux qui résident des milieux périurbains et ruraux. Il en est de même de ceux qui fréquentent les centres et poste de santé par rapport à ceux qui utilisent les services des hôpitaux. Le temps d’attente dans les établissements de santé a un effet négatif sur la satisfaction des patients. Les tarifs appliqués, les pratiques clientélistes, le statut de la structure (privé/public) n’ont pas d’effet significatif sur la satisfaction des patients au regard des dimensions retenues. Les patients qui possèdent une assurance maladie sont moins satisfaits que ceux qui n’en possèdent pas.